Jaa:
Jaa Facebookissa
Jaa Twitterissä

Jätä yhteystietosi, niin kuulet lisää.
 

Sähköpostiosoitteesi:
 
LÄHETÄ EI KIITOS

 

6.10.2020

Rovaniemen kaupunki, Rovaniemi

Henkilökorttien tilausprosessin tehostaminen

Käytössä

Tarve ja tavoitteet

Rovaniemen kaupungin vakituisen henkilöstön henkilökorttien voimassaoloaika päättyy 31.12.2020, jonka takia kesällä 2019 lähdettiin pohtimaan sitä, miten korttien uudistus (n. 3000 kpl) olisi järkevää toteuttaa. Loppukesään 2020 asti uusi työntekijä on hakenut henkilökortin asiakaspalvelupisteestämme, jossa kortti valmistettiin esimiehen toimittamien tietojen mukaisesti. Tiedot toimitettiin paperisella, esimiehen allekirjoittamalla lomakkeella ja kuva henkilökorttiin otettiin kortin valmistamisen yhteydessä. Henkilökortin hankkimiseen on kulunut työntekijän yksikön sijainnista riippuen jopa puoli tuntia, kun asiakaspalvelupisteelle siirtymisaika lasketaan mukaan. Korttien uudistaminen tällä prosessilla olisi kuormittanut asiakaspalvelupisteen toimintaa kohtuuttomasti.

Kehityksen kohteena oli käytännössä koko henkilökortin tilausprosessi ja etenkin sen sähköistäminen. Tilausprosessissa oli tarve oli kehittää muun muassa seuraavia asioita:

- Henkilökortin tilauslomakkeen sähköisen version luominen, jonka esimies pystyy hyväksymään ennen kortin valmistusta.
- Henkilöstön opastaminen/ohjeistaminen uuden tilaustavan hyödyntämiseen eli etenkin henkilökorttiin tulevan kuvan itsenäiseen ottamiseen sekä tilauksen tekemiseen.
- Uuden tilausprosessin vakiinnuttaminen organisaation laajuisesti.
- Henkilökorttien valmistamisen siirtäminen ulkopuoliselle toimijalle.

Tavoitteena oli, että henkilökortin tilausprosessia saataisiin tehostettua etenkin henkilökortin hankkimiseen käytettävän työajan osalta. Lisäksi tavoitteena oli tarjota yhdenmukaiset mahdollisuudet kortin hankkimiselle riippumatta siitä, missä päin kuntaa työntekijän yksikkö fyysisesti sijaitsee. Prosessin uudistamisen alkuvaiheessa todettiin, ettei henkilökorttiin tulevan kuvan ottamista tarvitse enää keskittää asiakaspalvelupisteelle, sillä nykyiset työvälineet, kuten älypuhelimet, mahdollistavat kuvan ottamisen itsenäisesti.

Ratkaisu

Käytännössä koko henkilökortin tilausprosessi uudistettiin niin, ettei työntekijän tarvitse enää vierailla asiakaspalvelupisteessä hankkiakseen itselleen henkilökortin. Tähän päästiin toteamalla, että henkilökorttiin tulevan kuvan ottaminen ja tilauksen muiden tietojen ilmoittaminen korttien valmistajalle on mahdollista itsenäisesti.

Kehitystyötä tehtiin henkilöstöhallinnon, asiakaspalvelujen sekä tietohallinnon edustajien kesken. Mukana kehityksessä oli sekä johtoa että henkilöstöä. Kun tarve henkilökorttien uudistamiselle oli todettu, lähdettiin selvittämään, millaisia kustannuksia korttien tilaamisesta ulkoiselta toimijalta syntyisi. Hintatietojen keräämisen jälkeen todettiin, että ulkoisen toimijan hyödyntäminen on järkevää kustannustenkin kannalta. Uutta tilausprosessia lähdettiin luonnostelemaan pohjautuen ulkoisen toimijan hyödyntämiseen korttien valmistamisessa.

Uutta tilausprosessia hiottiin myös prosessinkuvaustyöpajassa, jossa mallinnettiin sekä vanha että tavoiteltu tilausprosessi. Mallinnuksen avulla pystyttiin osoittamaan vanhan prosessin kohdat, jotka pystyttiin esimerkiksi sähköisten ratkaisujen avulla uudistamaan. Uusi tilausprosessi hioitui huomattavasti vanhaa prosessia yksinkertaisemmaksi, joka myös mallinnuksen avulla pystyttiin toteamaan. Turhat työvaiheet, kuten tilauslomakkeen tulostaminen, pystyttiin karsimaan uudesta tilausprosessista täysin pois.

Uuden tilausprosessin luonnostelun jälkeen todettiin, että on tarve luoda sähköinen lomake, joka mahdollistaa sekä esimiehen hyväksynnän että tilauksen tietojen toimittamisen ulkopuoliselle korttivalmistajalle. Lomakkeen toteuttamiseen valikoitui palvelu, jossa työntekijän täyttämä tilauslomake lähetetään automaattisesti esimiehen sähköpostiin hyväksyttäväksi tai hylättäväksi. Tilauslomakkeelle liitetään työntekijästä itsenäisesti otettu kuva. Henkilökortin lisäksi lomakkeella voi tilata mahdolliset uuden työntekijän tuotteet, kuten kaulanauhan. Kun esimies hyväksyy tilauksen tarkastettuaan tilauslomakkeella ilmoitetut tiedot, saa korttivalmistaja tiedon uudesta tilauksesta. Valmis kortti sekä oheistuotteet toimitetaan lähtökohtaisesti työntekijän kotiosoitteeseen.

Kun sähköisen tilauslomake oli valmis, aloitettiin yhteistyö korttivalmistajan kanssa prosessin toimivuuden varmistamiseksi. Uuden tilausprosessin pilotointi toteuttiin kesällä 2020 Uudet työntekijät pääsivät hyödyntämään tätä uutta tilaustapaa elokuussa 2020.

Tulokset

Käytännössä koko henkilökortin tilaustapa ja siihen liittyvät prosessit muuttuivat. Enää työntekijän ei tarvitse käyttää työaikaa asiakaspalvelupisteellä vierailuun ja asiakaspalvelupisteen palveluneuvojat pystyvät hyödyntämään henkilökorttien valmistamisesta vapautuneen työajan kuntalaisten ja asiakkaiden palvelemiseen. Henkilökortin tilaus voidaan tehdä ajasta ja paikasta riippumattomasti ja esimies pystyy hyväksymään tilauksen etänä. Lisäksi työntekijä pystyy nyt itse vaikuttamaan siihen, millainen kuva hänestä henkilökorttiin tulee . Aiempien kokemusten perusteella myös tämä voidaan mainita uuden tilausprosessin hyödyksi.

Perinteisen taloudellisen säästön sijaan merkittävin hyöty uudessa tilausprosessissa on työntekijän, esimiehen sekä asiakaspalvelupisteen palveluneuvojien työajan säästyminen. Henkilökorttien tilaukseen menevä työaika hajautuu tasaisesti organisaatiossa, kun työntekijät voivat toteuttaa tilauksen itsenäisesti.

Uuden tilaustavan kautta henkilökortteja on tilattu jo yli 700 ja vakituisen henkilöstön henkilökorttien uudistaminen on alkamaisillaan. Jatkossa tätä uutta tilausprosessia käytetään kaikkien uusien henkilökorttien hankkimisessa. Tavoitteena ja tarkoituksena on, että tämä uusi tilausprosessi vakiintuu osaksi organisaation toimintaa pysyvästi.

Yhteyshenkilöt

Henna Penttilä
henna.penttila@rovaniemi.fi
Asiakaspalveluvastaava
Rovaniemen kaupunki